Gjennom konseptet "Preview" har svenske Länsförsäkringar oppnådd både økt salg og mer fornøyde kunder. Samtidig har kundene fått riktigere produkter.
Konseptet "Preview" er utarbeidet i tett samarbeid mellom Länsförsäkringar og Bring Dialog i Sverige.
I korthet handler dette om at forsikringsselskapet sender en påminnelse til sine kunder to ganger i året. – Kunden får da mulighet til å logge seg inn på nettet, se over sine forsikringer og eventuelt foreta endringer i disse. Resultatet er at kundene blir mer bevisste på sine forsikringer. De sørger for å gjøre endringer i takt med endrede, behov og Länsförsäkringar får en ny arena for kundedialog, noe som har vist seg å skape økt salg, forteller adm. direktør Tomas Haeger i Bring Dialog Sverige.
Hans Jungefeldt og Håkan Adolfson har trukket i trådene hos Länsförsäkringar i arbeidet med å utvikle tilbudet. De understreker at "Preview" inngår som en del av en helhetlig digital kommunikasjonsstrøm mellom selskapet og kundene.
- I tillegg til at vi gir kundene mulighet til selv å sjekke sin forsikring, sender vi også ut et nyhetsbrev med generelle tips og råd som kan være nyttige for småbedriftseiere. I tillegg sender vi også ut et eget nyhetsbrev i forbindelse med årsoppgjørene i næringslivet. Her informerer vi og gir råd i forbindelse med årsregnskapene. Rådene er skrevet av en revisor, sier Jungefeldt. Forsikringsselskapet mener dette bygger troverdighet også rundt andre budskap som kommer fra Länsförsäkringar.
Ofte har forsikringsavtaler vært så kompliserte at de færreste kunder makter å ha god oversikt. Länsförsäkringar ønsket å utvikle et system som var vesentlig enklere for kunden. Resultatet ble "Preview", som er utviklet i nært samarbeid med Bring Dialog.
Før polisen forfaller til betaling får kunden full oversikt og mulighet til å gjøre endringer – samtidig som kunden også umiddelbart ser hva endringene vil bety når det gjelder for eksempel pris. Ubehagelige overraskelser kan derfor utelukkes. Det er lagt stor vekt på at det hele skal være enkelt å forstå for kunden.
- Etter ett års drift viser erfaringene at hele 45 prosent sjekker polisen på nettet gjennom systemet. Nærmere 30 prosent av kundene svarer også, i form av at de går inn og gjør justeringer, opplyser Håkan Adolfson i Länsförsäkringar.
Hans Jungefeldt legger til at kundeundersøkelser tyder på at 90 prosent av mottakerne opplever tilbudet som positivt.
Foreløpig er systemet bare prøvd ut i forsikringsmarkedet for SMB-kunder i Sverige, men både Bring Dialog og Länsförsäkringar tror Preview vil vise seg som et godt verktøy også rettet mot andre kundesegmenter og andre produkter enn forsikring.
- I prinsippet bør dette systemet kunne brukes av alle som har abonnenter. Naturlige aktører kan være mobilselskaper eller strømleverandører, mener Tomas Haeger i Bring Dialog.
- Vi tror denne formen for kundedialog kan være et godt konsept for dem som har løpende bestillinger av varer, samtidig som mengden av varer varierer fra gang til gang, sier Jungefeldt.
Copyright Posten Norge AS - Privacy Policy
"Preview" har skapt en helt ny arena for kundedialog. – Våre kunder opplever oss som mer tilgjengelige nå, fordi de kan nå oss på nettet hele døgnet, sier Hans Jungefeldt i Länsförsäkringar.
Erfaringene med "Preview" har vist at de fleste bedriftslederne klikker seg inn på e-posten etter normal kontortid. – Å sjekke forsikringer er ikke en del av kjernevirksomheten. De fleste er mest opptatt av å drive bedriften. Derfor er forsikringsavtaler og slike ting noe de gjerne ser på utenfor normal åpningstid. Men gjennom den web-baserte løsningen, vil de alltid kunne nå oss, og dermed oppleves vi som mer tilgjengelig enn noensinne, sier Hans Jungefeldt.
Hans Jungefeldt og Håkan Adolfson i Länsförsäkringar tror "Preview" etter hvert kan vise seg å være velegnet for flere kanaler enn e-post og webside. – Til nå har vi benyttet dette konseptet bare for næringslivsmarkedet, men det kan naturligvis også være aktuelt å benytte det i privatmarkedet. Utfordringen med privatkunder er at de skifter e-postadresse så ofte. Dermed er det krevende å holde en kundedialog som baserer seg bare på e-post, sier de to.
I fremtiden er det likevel ingenting i veien for at konseptet også kan brukes på mobiltelefon eller i andre elektroniske kanaler.