3-10Det mest lønnsomme er som kjent fornøyde kunder

Petter Stordalen lar sosiale medier revolusjonere kundedialogen. Choice-hotellene er klare for det han kaller "Hotell 2.0": - Dette er vinn-vinn. Gjestene får ærlige anbefalinger, og jeg får tilbakemeldinger som gjør oss bedre, sier han.

Kundedialog har vært en rød tråd i Choice-eventyret. Kundene har fått prege produktutviklingen, parallelt med at hotellkjeden har bygd opp ett av de mest suksessrike klubbkonseptene i bransjen.

- Vi har tre pilarer for vår kundedialog. Lojalitetsprogrammet, som fra 1. september i år heter Nordic Choice Club, er en av dem, forteller Petter Stordalen. 30 prosent av alle bookinger i Choice-kjeden skjer gjennom dette programmet. Ved siden av lojalitetsprogrammet er det salgsapparatet og produktene som står i sentrum for kundedialogen.

Individuelle relasjoner

Han mener, ikke overraskende, at Nordic Choice Club alt i alt er det lojalitetsprogrammet blant norske hotellkjeder som gir medlemmene de beste og største fordelene.
– I tillegg er vi ett av de få hotellprogrammene i verden som gir medlemmene selv mulighet til å velge ekstra servicefordeler. Jeg ser på bonusprogrammer som en integrert del av serviceopplevelsen på hotellene. Nordic Choice Club gir oss også mulighet til å utvikle relasjoner med våre individuelle reisende på en langt bedre måte enn det de enkelte hotellene kan klare på egenhånd.

Petter Stordalen slår fast at det er helt avgjørende at man med 170 hotellbedrifter under samme paraply, tre hovedkontor og seks hotellkjeder med egne driftsorganisasjoner, klarer å få alle 9200 ansatte til å støtte oppunder programmet og levere medlemmene fordeler.
- Vi har lykkes med å få 9200 ambassadører i våre ansatte. De kjenner virkeligheten og de møter gjestene hver dag. Å lytte og ta på alvor alle innspill fra våre ansatte er derfor avgjørende for at vi skal utvikle konsepter som treffer.

Skreddersøm for gjestene

For Choice har det vært viktig å utvikle en bred kontaktflate ut mot gjestene. - Vi jobber for å være der gjestene våre er. Da tror vi dialogen må skreddersys til den enkelte gjests preferanser. Noen gjester ønsker brev i posten. Andre fortrekker e-post. En tredje, og stadig voksende gruppe, bruker sosiale medier som Facebook og Twitter. Vi har som mål å ligge i forkant av denne utviklingen, og hele tiden vise gjestene vei.

- Varemerket ditt er ikke lenger hva du selv sier at det er, men hva du kan lese om det på Google, sies det. Forbrukerne har fått mer makt. Når du skal kjøpe nytt kamera, går du ikke lenger i fotobutikken for å få råd. Du logger deg på nett, leser brukertester og sammenligner priser. Om kort tid lanserer Choice nye nettsider, der Tripadvisor, en brukerstyrt evalueringstjeneste av hoteller, er integrert, forteller Stordalen.

Han har personlige erfaringer som bekrefter at ingen kanaler er bedre til å lytte og dele kunnskap enn de sosiale medieplattformene. -Ingen annen kanal inviterer til slik åpenhet. Jeg tror "Hotell 2.0" - en ny virkelighet der samspill og dialog med kunder blir stadig mer forretningskritisk - er vinn-vinn. Gjestene får ærlige anbefalinger og jeg får tilbakemeldingene som gjør oss bedre!

Får så hatten passer

Når man tar steget ut i det offentlige rom, innebærer dette også at man må tåle kritikk og negative tilbakemeldinger. - Fra våre trofaste og hyppige reisende Nordic Choice Club-medlemmer får vi innimellom så hatten passer dersom de har hatt dårlige opplevelser hos oss. De slipper jaggu meg ikke taket før vi har fikset på problemet. På mange måter er våre mest lojale kunder de mest krevende. Samtidig er de våre beste ambassadører. De ønsker virkelig at vi skal skjerpe oss og leve opp til de standardene vi lover utad. Jeg tror nok lojalitetsprogrammet er en sterk bidragsyter til at vi kan utvikle denne type kunderelasjoner, sier Stordalen.

Tilbakemeldingene fra kundene spiller også en sentral rolle i videreutviklingen av Choice. - Det er aldri tilfeldig hvor vi velger å etablere nye hoteller og det er aldri tilfeldig hvilke konsepter vi lanserer på hvilke hoteller. Ofte har det en bakgrunn i et uttrykt behov hos våre gjester. Det mest lønnsomme er som kjent fornøyde kunder.

Kundenes behov i sentrum

Når det gjelder sosiale medier, tror Stordalen at vi bare har sett begynnelsen.
- Vi er i ferd med å gå fra en produktdrevet markedsutvikling til en som er kundedrevet. Der vi tidligere utviklet konsepter som vi håpet traff et behov eller skapte en etterspørsel, er det i dag omvendt. Kundenes behov står i sentrum for konsept- og produktutvikling. Mye av grunnen til dette er demokratiseringen av informasjon og nye muligheter for dialog.

Suksessfull kundedialog avhenger ifølge Stordalen av evnen til å møte kunden der kunden er, uavhengig av kanal. - Det er summen av kanaler som gjør dialogen god. Den mest effektive kanal er den som til enhver tid treffer gjesten. Og det vil alltid variere.